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甘肃省旅游星级饭店管理办法(试行)

发布时间: 2015-07-02 15:19:54   作者:执法支队   来源: 本站原创   浏览次数:

    第一章 总   则

    第一条  为加快旅游星级饭店的建设与规范管理,提高旅游饭店星级评定、绿色旅游饭店创建和星级饭店复核工作质量,提升旅游星级饭店质量水平,维护旅游饭店经营者和消费者的权益,根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2003)、《绿色旅游饭店》(LB/T14308—2003)、全国旅游星级饭店评定委员会《关于调整全国旅游星级饭店评定委员会及办事机构的通知》(旅星评发[2009]75号)和《关于进一步加强饭店星评和复核工作的通知》(旅星评发[2009]87号)精神,结合我省实际,制订本办法。

    第二条  我省旅游饭店星级评定与复核工作依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308—2003)国家标准,严格进行科学管理、规范操作。国家质检总局发布新版星级饭店标准后,以新的国家标准为评定与复核工作依据。

    第三条  依据《甘肃省旅游条例》第十二条的规定,省、市州旅游星级饭店评定机构(以下简称“星评机构”)及县(区、市)旅游局应提前介入旅游饭店的项目论证、建设、改建、扩建及装修工作,加强标准引导,促进饭店建设标准化、专业化。

    第二章 星级评定的条件和范围

    第四条  申请评定星级的饭店应具备以下条件:

    (一)以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施;

    (二)由若干建筑物组成的饭店应为独立的经营单位,其管理使用权一致,饭店内包括出租营业区域在内的所有区域是一个整体;

    (三)饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理符合安全、消防、卫生、环境保护等国家有关法规和标准。

    第五条  凡在甘肃省域内正式开业一年以上的饭店均可申请参加星级评定。经评审,达到相应星级标准者,享有五年有效的星级及其标志使用权。

    第六条  正式开业三个月以上不足一年的饭店可以申请预备星级。经评审,达到相应星级标准者,可享有与星级饭店相同的标志使用权。

    第三章 星级评定的组织机构与职责权限

    第七条  甘肃省旅游星级饭店评定委员会(简称“省星评委”)和市州旅游星级饭店评定委员会(简称“市州星评委”)是我省旅游星级饭店的专门评定机构,经全国旅游星级饭店评定委员会(简称“全国星评委”)和省星评委授权开展工作。

    第八条  省星评委办公室是省星评委的办事机构,设在省旅游局监督管理处。

    第九条  省星评委贯彻执行全国星评委部署的各项工作任务并接受全国星评委的监督;督导市州星评委的工作,对市州星评委违反规定所评定的结果拥有否决权;组织实施全省四星级及非中国优秀旅游城市辖区的三星级饭店的星级评定与复核工作;以抽查方式检查中国优秀旅游城市及非中国优秀旅游城市所在市州星评委评定的三星级及以下饭店;向全国星评委推荐五星级饭店;聘任省级星评员,负责市州星评委星评员的培训工作。

    第十条  市州星评委贯彻执行省星评委布置的各项工作任务并接受省星评委的监督,督导县(区、市)旅游局的工作,组织实施本地区旅游饭店一、二星级的评定与复核工作,向省星评委推荐省星评委权限范围内旅游饭店的星级申报工作。

    省星评委授权中国优秀旅游城市所在地的市星评委,组织实施本地区三星级饭店的星级评定与复核工作。

    第十一条  市州星评委办公室是市州星评委的办事机构,设在市州旅游局监督管理部门。

    第四章  星级评定的规则与程序

    第十二条  鼓励饭店参加旅游星级饭店创建工作。参加旅游星级饭店创建工作的饭店应向所在县(区、市)旅游局申请。

    申请星级饭店应当提交下列材料:

    (一)星级申请报告;

    (二)创建旅游星级饭店工作方案;

    (三)创建机构及联络方式。

    第十三条  申报星级的饭店,应执行《中国旅游饭店行业规范》和《旅游统计调查制度》,承诺在创建星级饭店的同时一并创建绿色旅游饭店,履行向星评机构或当地旅游局上报不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

    第十四条  县(区、市)旅游局根据申报饭店的实际情况,对申报材料进行审核后,向市州星评委报送创建饭店名单。

    属于省星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局应在接到饭店申请10个工作日内向所在市州星评委转报,市州星评委应在接到转报报告10个工作日内向省星评委申报。属于市州星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局应在接到饭店申请10个工作日内向所在市州星评委申报。

    第十五条  属于省星评委权限内的饭店,经省星评委审核后,列入创建饭店名录。属于市州星评委权限内的饭店,经市州星评委审核后,列入创建饭店名录。

    第十六条  创建饭店应设立创建星级旅游饭店的内部机构,制定创建工作方案,确定或选聘饭店星级标准内审员,在有评定权限星评机构的指导下开展旅游星级饭店创建工作。

    饭店创建星级机构负责人、饭店星级标准内审员须接受所在市州星评委或县(区、市)旅游局的培训,掌握星级饭店国家标准及相关标准的主要内容。

    第十七条  创建饭店应按照星级饭店国家标准和旅游行业相关标准,向饭店各部门分解目标责任,按必备条件、硬件设备分区或前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、公共区域五个部位,拍摄照片、影像资料,建立饭店创建星级工作档案,落实达标计划。

    为保证星级饭店创建工作质量,自列入创建饭店名录后,创建时间原则上不少于半年。

    第十八条  创建饭店在实施创建计划后,应由饭店内审员组织专门人员进行自检,严格按照标准逐项检查。必备项目基本达标后,可向所在县(区、市)旅游局提出评定检查的申请。

    饭店申请评定检查,应提交下列材料:

    (一)饭店申请报告;

    (二)饭店自检情况报告(附影像资料);

    (三)企业法人营业执照复印件(盖饭店原章);

    (四)组织机构代码证复印件(盖饭店原章);

    (五)税务登记证复印件(盖饭店原章);

    (六)食品卫生许可证复印件(盖饭店原章);

    (七)房屋产权证复印件(盖饭店原章);

    (八)工程竣工验收证明复印件(盖饭店原章);

    (九)消防验收合格证明复印件(盖饭店原章);

    (十)电梯安全使用许可证复印件(盖饭店原章);

    (十一)其它必要的证件复印件(盖饭店原章)、文字和图片资料。

    第十九条  属于省星评委权限内的饭店,县(区、市)旅游局现场查看后,应在10个工作日内向市州星评委转报评定检查的申请。市州星评委在接到转报报告10个工作日内向省星评委提出评定检查申请,省星评委现场查看后,委托市州星评委推荐检查。

    属于市州星评委评定权限内的饭店,县(区、市)旅游局现场查看后,应在10个工作日内向市州星评委提出评定检查的申请。市州星评委现场查看后,委托县(区、市)旅游局推荐检查。

    五星级饭店,市州星评委检查指导基本达标后,应在10个工作日内向省星评委提出推荐检查的申请。

    第二十条  县(区、市)旅游局向市州星评委申请评定检查,除附饭店申请材料外,应提供饭店申请材料、现场查看报告。市州星评委向省星评委申请评定检查,应在县(区、市)旅游局材料的基础上,提供申请报告。

推荐检查基本达标后,被委托的市州星评委、县(区、市)旅游局应向省、市州星评委提交推荐检查报告、《中国星级饭店评定报告书》。

    第二十一条  接到推荐报告后,相应评定权限的星评机构应认真审查推荐材料和饭店申请材料,于10个工作日内做出受理或不予受理的答复。对不予受理的,要说明理由。

    第二十二条  正式受理后,有评定权的星评机构应在30天内,依据《旅游饭店星级的划分及评定》(GB/T14308—2003)国家标准,以明查或暗访的方式安排推荐检查或评定检查。

    明查侧重检查饭店必备和选择项目达标情况,并对附录A(设施设备及服务项目)和附录D(服务与管理制度)进行评定,兼顾检查附录B(设施设备维修保养及清洁卫生)和附录C(服务质量)。

    暗访侧重检查饭店的管理水平和服务质量,主要对标准附录B(设施设备维修保养及清洁卫生)和附录C(服务质量)进行评定和测试,检查饭店必备项目达标情况及明查时提出的项目整改情况。

   第二十三条  评定检查工作由饭店星评员承担,星评员应遵守全国星评委“十不准”和《饭店星评员章程》的规定。星评员应对检查发现的问题进行详细登记。评定检查合格与否,星评员均应向委派的星评机构提交署名检查报告。

   第二十四条  评定检查工作由星评机构委派的检查组组长主持。在实地检查时,可分组进行。星评员应独立工作,按照必备条件、硬件设备分区或前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、公共区域五个部位拍摄照片、影像资料,提出自己的评定意见。组长综合考虑各方面意见后,确定检查结论。各星评员的检查意见与最终检查结论不同时,可在检查工作记录中将保留意见记录在案。

   第二十五条  检查组在主持召开检查意见反馈会时,应通报评定检查情况,肯定饭店为达标做出的努力和成绩,指出存在的不足、差距以及要求和建议,表明将如实向委派的星评机构汇报本次检查结果,是否合格交由星评机构评审决定。

   第二十六条  检查结果认为被检查饭店与星级饭店标准存在差距的,建议被检查饭店整改并落实到位后再申请检查。

饭店按整改建议完成整改并提交要求申请重新检查的报告后,相应权限的星评机构应于30天内再次安排检查。上级星评机构可直接检查或委托下级星评机构、县(区、市)旅游局检查,委托检查的,要求被委托方提供准确的检查结果书面报告及相应照片资料。

   第二十七条  对申请一、二、三星级的饭店,检查时间应在24—36小时。对申请四、五星级的饭店,检查时间应在36—48小时。对申请白金五星级的饭店,检查时间应在48—72小时。

    第二十八条  接到检查报告或整改报告后,星评机构办公室于10个工作日天内完成审查。审查合格的,报请星评机构在30天内完成评审。

    第二十九条  饭店评审由星评机构主要负责人或委托其他负责人主持,申请饭店参加。省星评委召开的评审会议,省星评委委员参加(不少于2/3),相关市州、县(区、市)旅游局负责人列席;市州星评委召开的评审会议,县(区、市)旅游局负责人参加。

    评审程序是:申请饭店介绍饭店设施设备、服务项目及整改落实情况;检查组组长或委托星评机构办公室汇报评定检查的饭店达标情况及饭店特色、不足之处,以自行拍摄照片制作的多媒体方式进行演示汇报;星评机构办公室汇报饭店申请资格、申请报告核实、违规与事故、投诉处理情况的查验等,并提出相关建议;星评机构领导及委员提出评审意见和结论;向申请星评饭店反馈评定结果及要求。

    第三十条  有下列情形之一的,不得评定相应星级:

    (一)饭店不能以夜为单位向旅客提供住宿、餐饮及相关服务的;

    (二)饭店建筑物管理使用权不一致的;

    (三)饭店包括出租营业区域在内的所有区域不是一个整体的;

    (四)饭店营业执照、机构代码证、税务登记证、食品卫生许可证、工程竣工验收证明、消防验收证明、电梯安全使用证明等材料不符合要求的;

    (五)必备项目缺少一项的;

    (六)选择项目达不到最低要求的;

    (七)设施设备及服务项目得分达不到最低得分率的;

    (八)设施设备维修保养及清洁卫生得分率达不到最低得分率的;

    (九)前厅、客房、餐厅、厨房、公共卫生间等五个部位中,任何一个部位设施设备维修保养及清洁卫生得分率达不到最低得分率的;

    (十)服务质量得分率达不到最低得分率的;

    (十一)服务人员的仪容仪表、前厅服务、客房服务、餐厅服务、会议康乐服务等五个部位中,任何一个部位服务质量得分率达不到最低得分率的;

    (十二)发生过重特大旅游安全事故与旅游突发事件的。

    第三十一条  如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备

    标准的建筑物组成,应按每座建筑物的实际标准评定星级,评定星级后,不同星级的建筑物在外观装饰及用品上不能使用相同星级的标志。否则,相关权限的星评机构不予批复或收回饭店星级标志和证书。

    第三十二条  对于通过评审的星级饭店,相应评定权限星

    评机构应于评审通过之日起10个工作日内,作出给予评定星级的批复。对经评审认定达不到标准的饭店,相关评定权限星评机构不予批复,但须说明理由。

    市州星评委应于批准饭店星级之日起10个工作日内,将饭店批复和饭店信息资料上报至省星评委办公室。被批准星级的饭店应于接到星级批复之日起10个工作日内,将标牌申购款汇至省星评委办公室指定的账户。

    第五章  饭店星级复核及日常管理

    第三十三条  对已经评定星级的饭店,相关评定权限星评机构应按照权限每年进行一次复核。

复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠,并将自查结果报告相关评定权限星评机构的基础上,由相关评定权限星评机构以明查或暗访的形式安排复核。

    受全国星评委委托,省星评委每年对五星级饭店检查指导一次。

    第三十四条  星级饭店因装修改造可以申请延期复核,经相关评定权限的星评机构核查情况属实的,应同意其延期复核。延期复核的最长时间不超过一年。

    第三十五条  对星级标志使用权满五年期的星级饭店,相关评定权限星评机构应按照国家标准《旅游饭店星级的评定与划分》(GB/T14308—2003)进行评定性复核。

评定性复核检查组应按饭店评定检查的程序、内容和要求开展评定性复核工作,星评员提交检查报告,由相关评定权限星评机构评审。

    第三十六条  复核工作结束后,相关评定权限星评机构应对复核工作进行认真总结并通报复核结果。

    市州星评委应于每年11月20日前完成权限内星级饭店的复核工作,于每年11月30日前将复核结果汇总上报省星评委。

    第三十七条  星级饭店改造建筑规格、设施设备,关闭、取消或完善原有设施设备、服务功能和项目的,应向相关评定权限星评机构备案,并重新申报评定或复核。

    第三十八条  相关评定权限星评机构应按《星级饭店访查规范》(LB/T006—2006)的规定,对旅游星级饭店进行暗访。

    相关评定权限星评机构应对各级人大代表、政协委员、旅游行业服务质量监督员,及游客反映的星级饭店服务质量问题进行核实并反馈情况。

    省星评委每年应对市州星评委评定和复核的星级饭店抽查一次。

    第三十九条  对严重降低或达不到标准要求的星级饭店,或因其工作行为严重影响旅游星级饭店形象的,按以下办法处理:

    (一)根据情节轻重给予口头提醒、书面警告、通报批评、限期整顿、降低星级或取消星级的处理,并向社会公布处理结果;

    (二)凡在一年内接到警告通知书两次以上或通报批评整改不合格的饭店,给予降低或取消其星级的处理,并向社会公布;

     (三)被降低或取消星级的饭店,自降低或取消星级之日起一年内,不予恢复或重新评定星级。一年后,方可重新申请星级;

    (四)已取得星级的饭店如发生重大事故,造成恶劣影响的,其所在地星评机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。没有处理权限的,由评定权限星评机构作出处理。

    市州星评委应将处理结果上报省星评委,省星评委每半年一次将全省饭店处理结果上报全国星评委。

    第四十条  饭店接到书面警告、通报批评、限期整顿、降低星级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

    第四十一条  提升或降低、取消星级的饭店,不论星级高低,均应由所在地星评机构或旅游局监督其立即将原星级标志和证书逐级交还至省星评委办公室。

    对星级标志和证书遗失或者无法收回的,所在地星评机构或旅游局应逐级向省星评委书面报告、说明理由。由省星评委报告全国星评委,并向社会发布公告,声明作废。

    第四十二条  相关评定权限星评机构负责对所评星级饭店进行资料建档管理。

    第六章  饭店公示制度和申诉制度

    第四十三条  相关评定权限星评机构应在同级旅游门户网站上,对列入创建名录的饭店的有关情况进行公示,公示期自正式受理之日到饭店被正式批准星级之日。

    第四十四条  对检查组评定检查基本达标的饭店,相关评定权限星评机构应在评审会议前,在同级旅游门户网站上对评定检查情况进行公示,公示期为15天。

    五年到期评定性复核和年度复核结果,相关评定权限星评机构也应在同级旅游门户网站上公示,公示期为15天。

    第四十五条  对在公示中所反映的问题,相关评定权限星评机构应认真核查处理。对有关重大问题未能及时解决的,相关评定权限星评机构应暂停星级评定批复或通过复核的批复。

    第四十六条  饭店对星级评定、复核结果不服的,可向相关评定权限或上级星评机构提出申诉。

    星评机构对受理的饭店,应于接到申诉后30天内安排星评员或监督员再次评定或复核。评定或复核与原结论一致的,应逐一对饭店提出的申诉进行书面回复。与原结论不一致的,应撤销原作出的结论,以新的评定结论为准。

如认为不需要再次评定、复核的,不予受理。

    第四十七条  相关评定权限星评机构应通过同级旅游门户网站,对饭店的星级批复、提升星级、降低星级、取消星级向社会公告。

    第七章  附    则

    第四十八条  饭店星级标志须置于饭店正门入口处或总服务台明显位置。

    第四十九条  饭店星级标志属于全国星评委注册商标。任何单位和个人未经全国星评委授权或书面认可,不得擅自制作、使用。

    第五十条  未评定星级的饭店不得使用有关星级称谓进行宣传招徕及其它活动。否则,将会同工商部门依据《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等规定进行处理。

    第五十一条  根据全国星评委《旅游饭店星级评定检查工作实施办法》的有关规定,星评机构、县(区、市)旅游局不得以星级评定检查工作名义收费。检查员往返受检饭店的交通费以及执行检查任务期间在饭店内发生的与检查工作有关费用,均由受检饭店据实核销。

    第五十二条  星级饭店应落实节能减排责任制,制定并落实节能减排方案,符合《绿色旅游饭店》(LB/T14308—2003)的相关要求。

    第五十三条  绿色旅游饭店评定和复核工作参照本办法。

    第五十四条  参与星级评定与绿色饭店创建的饭店,不得再参与类似的饭店等级评定。否则,星评机构有权收回星级称号和标牌。

    第五十五条  本办法由甘肃省旅游星级饭店评定委员会负责解释。

    第五十六条  本办法于二〇一〇年四月一日起实施




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